“El concepto de call center está muerto. Las empresas tienen que ir cediendo a los usuarios las herramientas de gestión de servicio al cliente. Esta será la próxima revolución. Los nativos digitales no quieren hablar con una máquina. Quieren ir a internet y hacer sus gestiones solos. Prefieren el auto-servicio. Son las formas del siglo XXI. Los call center pertenecen a la cultura del siglo XX. El nuevo modelo tiene mucho más sentido. Una persona hace sus gestiones cuando quiere. No tiene que esperar a las 9 de la mañana a que abran el call center”.
Son las rotundas declaraciones de Rodolfo Carpintier recogidas por Yorokobu y realizadas en un desayuno organizado por la agencia de social media y relaciones públicas TúaTú. El empresario cree que hay una “falta de visión generalizada del siglo XXI” entre las empresas. “La clave es inventar desde 0, partiendo de Internet. No es una cuestión de trasladar los modelos de negocio del siglo XX. Hay muchos elementos del pasado con tanto peso en muchos negocios que no permiten moverse ni dejan opción a inventar cosas nuevas”, explicó.
Para él, ni Facebook ni Twitter ni Tuenti están sobrevalorados. “Las personas configuran sus tribus en Facebook y dedican varias horas al día a decir qué hacen, qué les gusta, qué quieren… Ofrecen mucha información y eso les aporta un valor incalculable”. La geolocalización también va a ser decisiva en las estrategias de marketing del futuro. Lo que Carpintier no sabe es cómo. Y, por lo que concierne al presente, “todavía es muy difícil ver la explotación económica”.
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