La imagen del marketing telefónico podría ser mejor. Desde hace tiempo se aplican técnicas revolucionarias para mejorar tanto la satisfacción del cliente como los procesos. “Por supuesto, estas cifras no declaran la satisfacción real del cliente, que es la verdadera medida de calidad”, dice Kai Czeschlik, vicepresidente del servicio de atención al cliente de Telefónica O2 Alemania. Por esta razón, los de Munich, además de la medición de procesos y contactos, llevan a cabo un Feedback-Management entre los millones de contactos con clientes que permita desenmascarar los puntos críticos.
Para estudiar la satisfacción del cliente, se hace un muestreo de estos contactos. Mistery-Shopper pregunta a los clientes por su experiencia y estos pueden responder con sms gratuitos. Lo mismo sucede con los contactos online a los que se pregunta su experiencia mediante email. La alarma se disparó tras recibir valoraciones negativas y un equipo especial llamó a clientes durante las 24 horas siguientes para preguntarles en qué punto no habían podido satisfacerles y cuál podría ser la solución a este problema.
O2 quiere mejorar entre otras cosas el índice de satisfacción con la calidad de la red, las tarifas, la línea de atención al cliente, la comunicación, la gestión de las reclamaciones y el contacto en tienda. La clave: cada año doblan los objetivos monetarios de los trabajadores. “Queremos que todos los trabajadores sean conscientes de su influencia en la satisfacción del cliente y después decidan, independientemente de esto, si cada contacto con el cliente ha funcionado”, dice Czeschlik. Lo mismo ocurre con los servicios externos que O2 contrata para procesos en masa como la logística o el control de riesgos. Temas como la relación con el cliente o los despidos, que pueden llevar a situaciones de gran descontento, afectan directamente a la propia compañía.
Thomas Schmidt, portavoz de la gerencia de los proveedores energéticos de Frankfurt, ha analizado el concepto de calidad y ha identificado tres requisitos principales tanto para los call centers internos como para los externos. En primer lugar, accesibilidad o rapidez. En el sector telefónico el nivel de servicio deseado es de 90/20; es decir, el 90% de las llamadas deben ser atendidas en 20 segundos. Los emails deben ser respondidos en menos de 24 horas y las cartas o faxes en dos días. En segundo lugar, el 95% de las respuestas planteadas durante el primer contacto deben ser contestadas de manera satisfactoria. Y en tercer lugar, el trabajador debe buscar la empatía con el cliente durante este contacto.
La unificación también es importante. “Desde hace tiempo, un único call center se encarga del servicio telefónico, ya que no le veíamos sentido a la separación en diferentes call centers”, dice Gerhard Oehne, director del Frankfurter Fondsbank (FFB). Todas las llamadas recibidas son atendidas por trabajadores del FFB. Oehne aplica el lema “Continuidad para conseguir calidad”.
Consejos para cooperar con el servicio externo
- Es importante comenzar con un buen proceso de selección de los agentes, que tenga en cuenta sus condiciones laborales, que incluya una formación con documentación y con un modelo de trabajo que fomente la compensación por méritos. Hay que tener en cuenta también la puesta en marcha de proyectos, la planificación, el desarrollo y la responsabilidad. Hay que pensar cómo definir los estándares de seguridad y qué reputación, experiencia y conocimiento del sector del que se va a encargar tiene la empresa que vamos a contratar.
- Asegúrese de estar presente durante todo el proceso, no sólo al comienzo de la campaña, sino acompañando también la formación de los operadores. Los agentes necesitan una presentación sobre cómo piensa el cliente para poder comprender así su punto de vista.
- Estas visitas deben repetirse a lo largo de la campaña, para controlar las operaciones y charlar con los agentes.
- Hay que analizar copias de las conversaciones (obtenidas con el permiso del cliente), para reaccionar antes las quejas de clientes y operadores y garantizar un coaching de los trabajadores controlados.
Para estudiar la satisfacción del cliente, se hace un muestreo de estos contactos. Mistery-Shopper pregunta a los clientes por su experiencia y estos pueden responder con sms gratuitos. Lo mismo sucede con los contactos online a los que se pregunta su experiencia mediante email. La alarma se disparó tras recibir valoraciones negativas y un equipo especial llamó a clientes durante las 24 horas siguientes para preguntarles en qué punto no habían podido satisfacerles y cuál podría ser la solución a este problema.
O2 quiere mejorar entre otras cosas el índice de satisfacción con la calidad de la red, las tarifas, la línea de atención al cliente, la comunicación, la gestión de las reclamaciones y el contacto en tienda. La clave: cada año doblan los objetivos monetarios de los trabajadores. “Queremos que todos los trabajadores sean conscientes de su influencia en la satisfacción del cliente y después decidan, independientemente de esto, si cada contacto con el cliente ha funcionado”, dice Czeschlik. Lo mismo ocurre con los servicios externos que O2 contrata para procesos en masa como la logística o el control de riesgos. Temas como la relación con el cliente o los despidos, que pueden llevar a situaciones de gran descontento, afectan directamente a la propia compañía.
Thomas Schmidt, portavoz de la gerencia de los proveedores energéticos de Frankfurt, ha analizado el concepto de calidad y ha identificado tres requisitos principales tanto para los call centers internos como para los externos. En primer lugar, accesibilidad o rapidez. En el sector telefónico el nivel de servicio deseado es de 90/20; es decir, el 90% de las llamadas deben ser atendidas en 20 segundos. Los emails deben ser respondidos en menos de 24 horas y las cartas o faxes en dos días. En segundo lugar, el 95% de las respuestas planteadas durante el primer contacto deben ser contestadas de manera satisfactoria. Y en tercer lugar, el trabajador debe buscar la empatía con el cliente durante este contacto.
La unificación también es importante. “Desde hace tiempo, un único call center se encarga del servicio telefónico, ya que no le veíamos sentido a la separación en diferentes call centers”, dice Gerhard Oehne, director del Frankfurter Fondsbank (FFB). Todas las llamadas recibidas son atendidas por trabajadores del FFB. Oehne aplica el lema “Continuidad para conseguir calidad”.
Consejos para cooperar con el servicio externo
- Es importante comenzar con un buen proceso de selección de los agentes, que tenga en cuenta sus condiciones laborales, que incluya una formación con documentación y con un modelo de trabajo que fomente la compensación por méritos. Hay que tener en cuenta también la puesta en marcha de proyectos, la planificación, el desarrollo y la responsabilidad. Hay que pensar cómo definir los estándares de seguridad y qué reputación, experiencia y conocimiento del sector del que se va a encargar tiene la empresa que vamos a contratar.
- Asegúrese de estar presente durante todo el proceso, no sólo al comienzo de la campaña, sino acompañando también la formación de los operadores. Los agentes necesitan una presentación sobre cómo piensa el cliente para poder comprender así su punto de vista.
- Estas visitas deben repetirse a lo largo de la campaña, para controlar las operaciones y charlar con los agentes.
- Hay que analizar copias de las conversaciones (obtenidas con el permiso del cliente), para reaccionar antes las quejas de clientes y operadores y garantizar un coaching de los trabajadores controlados.
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