Con la pregunta del moderador, Fernando Maciá, director de Human Level Communications, sobre cuánta gente entre el público había buscado su nombre en Google, empezó ayer en Ficod un interesante debate sobre la reputación de las marcas en internet.
Las manos alzadas llenaron un auditorio en el que quedaban muy pocos asientos libres.La generalización del uso de internet aumenta las posibilidades de que una marca aparezca en un buscador con comentarios negativos, y la forma de combatir este problema centró el debate: posicionamiento para situar comentarios positivos, mejorar los servicios criticados por los usuarios, adelantarse a los problemas creando una identidad digital…
Siempre, eso sí, hay que valorar de quién procede la crítica y medir su capacidad de influencia. Después de todo, aunque sea por envidia, hay que contar con que al menos un 10% de los comentarios sobre una marca serán negativos.
Y como dijo Genis Roca, socio director de Roca Salvatella, “la mejor manera de tener buena reputación es merecerla”.Las soluciones y las herramientas son diversas, en función del tamaño de la marca, y no todas son buenas, aunque algunas empresas no lo aceptan y a veces prefieren crear comentarios positivos con falsos usuarios antes de solucionar el problema que genera el malestar de sus clientes. Y también las hay que filtran las críticas, lo que puede crear una reacción adversa porque “el usuario no es tonto”, como advirtió Ismael El-Qudsi, head of new media de Havas Digital.
Brandlife.es 19 noviembre 2009
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