José Luís Sancho, socio responsable de CRM de Accenture dijo en una entrevista concedida a Cinco Días que la crisis ha abierto el apetito por la fidelización, sobretodo en los mercados maduros, decido a la necesidad de retener a los clientes.
Sancho destacó la importancia de retener a los clientes en estos tiempos y enumeró 6 claves para tener éxito en la gestión de clientes orientada a la fidelización, una tarea que comienza por fortalecer la marca, ya que son las enseñas fuerte las que generan compromiso.
En segundo lugar el directivo abogó por la información, ya que estima que conocer al cliente es la base que permite segmentar, reconocer y ampliar una cartera, lo que da paso al tercer postulado que verso sobre la capacidad de atención en diferentes canales.
En cuarto lugar Sancho piensa que es importante ofrecer los servicios de forma integrada e innovar, ya que una relación con una marca no puede plantearse desde el aburrimiento.
Para concluir el directivo advirtió que la fidelización requiere recursos ya que no sale gratis y puesto que el marketing ha sido una de las partidas más afectadas por la crisis, esto implica que los profesionales a cargo sepan negociar con sus superiores.
www.marketingdirecto.com 1 julio 2010
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