La reputación online se compone de dos elementos: de un lado lo que decimos y, de otro lado, lo que dicen de nosotros. Lo primero es controlable. Lo segundo no. Invertimos muchos esfuerzos (en tiempo y dinero) en el primero de estos aspectos, pero seguimos expuestos, en un grado muy alto, a injerencias externas que pueden amenazar y poner en peligro el éxito de dichos esfuerzos. Esto último nos demuestra la importancia de monitorizar Internet, con tal de identificar qué se dice de nosotros en la red, quién lo dice y con qué fin. Tras lo cual, deberemos analizar esa información y decidir qué actuaciones deben llevarse a cabo al respecto. De ahí la gran relevancia que han adquirido figuras tales como los Community Managers y otros profesionales especializados en la gestión de la reputación online de empresas y personas. Una buena gestión de la reputación online se basa, en una parte importante, en elegir acertadamente lo que se dice o se hace, pero también cómo y cuándo se dice o hace. Ya sabemos que un mensaje, por muy bueno que sea, si es malinterpretado por sus destinatarios puede tener consecuencias devastadoras.
Pero no debemos olvidar que la reputación se compone también de otros elementos, los cuales, a pesar de no formar parte de esta labor, llamésmole “activa”, no por ello son menos importantes. En efecto, cuando optamos por tener presencia en medios sociales (un blog, por ejemplo), debemos prever la posibilidad de que cualquiera nos deje ahí cualquier comentario o información falsa o injuriosa. De ahí la importancia de revisar los comentarios y menciones que se hagan. Ahora bien, aún a pesar de que inicialmente esa información pueda parecer inofensiva, o incluso ridícula, no debemos tolerar ni permitir que permanezca.
¿Pero qué ocurre cuando no es un simple troll en nuestro blog o en nuestra página de Facebook quien amenaza nuestra buena imagen, sino que el contenido potencialmente perjudicial se difunde a través de un medio de comunicación?
El caso al que me voy a referir tiene que ver con esto último. Los hechos afectan a un antiguo Decano de una Universidad en la que -no estando ya éste- su hijo obtiene una plaza como profesor. El puesto se licitó a través de un concurso público de méritos, por lo que no deberíamos tener dudas de que el adjudicatario final de la plaza la obtuvo debidamente.
En todo caso, si alguien hubiera estado en desacuerdo con el procedimiento, la Ley contempla la posibilidad de impugnar dicho concurso. Sin embargo, en este caso, hubo una tercera persona a quien -por algún motivo- no le gustó que dicha persona obtuviera esa plaza, lo que le llevó a canalizar su frustación publicando en el blog familiar del nuevo profesor una entrada en la que, haciéndose pasar por aquél, afirmaba que el concurso público de méritos había sido amañado y que el presunto autor habría obtenido la plaza “por enchufe”. Lejos de analizar la naturaleza delictiva de esa actuación (que la tiene, por calumnias, injurias y suplantación de identidad), el contenido de esa entrada no se eliminó. Desconozco si fue debido a que nadie gestionaba los comentarios que se insertaban en el blog o si fue a consecuencia de lo absurdo e increíble del mismo. Sin embargo, aún a pesar de lo ridículo del mensaje, éste sigue siendo falso. Además, no debemos olvidar que no sólo afecta al profesor que ha obtenido merecidamente su plaza, sino también a un tercero (su padre), sobre el cual se arrojan infundadas dudas de manipular un concurso público.
La vida da tantas vueltas que resulta que llega un día en que el antiguo Decano se presenta a las elecciones a rector de la Universidad. Es entonces cuando un conocido periódico decide publicar, como noticia de opinión destacada -aunque sin firmar- el hecho de que una entrada en el blog familiar de dicha persona contiene un mensaje de su hijo en el que reconoce haber sido enchufado en el departamento correspondiente. A partir de ese instante tendremos ante nosotros una auténtica crisis de reputación -bien nuestra o bien de nuestro cliente- causada por un medio de comunicación que ha decidido convertir en noticia el hecho descrito y que, además, goza de un elevado número de lectores. No hace falta decir que, al aparecer en un periódico online, la noticia inmediatamente se expande como la pólvora en numerosos blogs y foros.
La reacción del afectado fue -desde mi punto de vista- la correcta. Se dirigió por escrito al periódico para solicitar la rectificación de una información que, además de perjudicial, parece ser del todo infundada. Dicho medio aceptó la petición del solicitante aunque, como veremos, no en su totalidad.
¿Cuál ha sido el nivel del daño causado? Alto, sin duda. ¿Cómo debería ser la rectificación? En la misma proporción que el daño causado, me diréis.
En este caso, el periódico -como decía- accedió a la rectificación, aunque limitándose a publicar una nota de redacción a continuación de otro artículo que nada tenía que ver con la noticia original, como era el relativo a que habían descubierto que el antiguo asesor personal de un conocido empresario tenía un lujoso apartamento en Manhattan. Asimismo, impidió el acceso al artículo orginal, si bien he sido capaz de acceder al mismo a través de la copia caché que me ofrecen los motores de búsqueda…
¿Quedaría vuestro cliente contento con el resultado? Es posible que no. Desgraciadamente, sin la colaboración del medio responsable de la publicación sólo pueden plantearse medidas legales para obtener satisfacción al agravio, lo que dificulta -de un modo excesivo- una rápida (y justa) resolución del problema. No olvidemos que esa misma noticia puede estar alojada en innumerables foros, por lo que, de nuevo, deberemos echar mano de la monitorización como herramienta de ayuda para localizarlos e ir retirando ese contenido uno a uno. Hasta ahora debíamos preocuparnos de los trolls y de los comentarios de terceros. Los hechos nos demuestran que, en determinadas circunstancias, no debemos olvidarnos de algunos medios de comunicación los cuales, queriendo o sin querer, pueden afectar de un modo más que relevante tanto a nuestra reputación como a la de nuestros clientes.
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