Uno de los mayores retos con los que se enfrentan la mayoría de los community managers no es el desarrollar una estrategia para soportar su comunidad, sino conseguir el soporte interno de la organización para poder desarrollar esa estrategia. Suena un poco enredado, pero en pocas palabras es recibir el apoyo de la organización.Sin embargo, la gran diferencia se logra cuando la empresa se torna social y consigue soporte interno para el apoyo a los clientes a través de nuevos canales. Para poder ser efectivamente social, la organización tiene que ser social.
En las típicas situaciones de atención al cliente se puede medir:
* la reducción del costo de la llamada por cada cliente
* el incremento en la satisfacción de los clientes
* la reducción del tiempo de la llamada
* la reducción en la detractación de los clientes, que no es lo opuesto al incremento en la satisfacciónLa mejor forma de conseguir apoyo interno para tus consumidores, es involucrar a todas las partes desde el inicio y hacerlos responsables por las mediciones y los reportes de las áreas que les corresponden. Cómo bien dice el dicho, el todo es mejor que la suma de sus partes.
Al involucrar a todas las partes responsables, estamos indirectamente enseñadoles el uso de una nueva tecnología, a la cuál probablemente no estaban acostumbrados; de ésta manera abriéndole los ojos a lo que nos interesa que vean y desde la óptica que queremos que lo vean.Algunas de las lecciones que he aprendido son:
* Si involucro a otros en el uso de las tecnología que estoy usando para generar mi contenido, se me facilita el proceso. Por ejemplo, si utilizo un CMS particular, creo una cuenta para ellos con acceso a que vean lo que hago; de manera que se familiarizen con la herramienta se me facilite el proceso de traspasar el control de la herramienta.
* Las herramientas de monitoreo las uso para filtrar la información, no para basar la estrategia en la herramienta
* Las 3 cosas más importantes que les interesa a las empresas son: saber escuchar, medir y asignar responsabilidadLas conversaciones que se generan en los foros, comunidades, redes sociales y sitios de terceros, ofrecen un sentido general del sentimiento de los consumidores hacia tu empresa.
Pero para que esa voz se puede escuchar dentro de la organización, los consumidores necesitan una voz dentro de la empresa; los community managers le dan la oportunidad de tenerla.
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