Hay pocas cosas en la gestión de marketing y comercial que escapen al sentido común. Particularmente me sigue asombrando comprobar como empresas que gastan ingentes cantidades de dinero en comunicación siguen descuidando algo tan sencillo como el trato al cliente.
Es más curioso aún comprobar cómo muchas empresas invierten más aún en sistemas de información complicadísimos para después no sacarles jugo o simplemente lo tienen por tenerlo.
Vamos a repasar un ejemplo que me sucedió poco antes de irme de vacaciones. Con el ejemplo vamos a comprobar que muchas empresas siguen sin tener en cuenta el tipo de cliente que tiene delante y sólo piensan en sus productos.
Hace algo más de dos meses nos vendieron en la tienda insignia de una conocida marca de telefonía que se encuentra en la Gran Vía de Madrid un dispositivo 3G para tener internet en el portátil.
El vendedor nos aseguró que valdría para Mac cuando en la caja no aparecía el símbolo del sistema operativo del ordenador. Un trato excelente.
Cuando conseguimos probarlo y tras varias llamadas al servicio técnico (entre llamada y llamada pasan más de 7 días) parece que no funciona el dispositivo y nos acercamos a la tienda. Resulta que no es compatible con nuestro sistema operativo y que al haber pasado más de 7 días no se puede cambiar ni devolver.
No vamos a valorar si los días que ponen a disposición del cliente son muchos o pocos
El tema está en que las personas de la tienda no conocen al cliente, obviamente. Pero tienen a su disposición datos suficientes como para saber qué tipo de cliente tienen delante.
Al final, el resultado es muy sencillo, no hace falta saber mucho de números. Vemos el resultado para un año completo.
Nosotros: Perdemos 30€ del dispositivo
Empresa de Telefonía: Ganan 30€ del dispositivo y pierden: 40€ mensuales de la línea de ADSL de casa x 12 meses: 480 € + dispositivo adicional que teníamos pensado adquirir y que finalmente adquirimos en la competencia: 39€ + 30€ al mes de cuota.
Resultado para la empresa: +30-480-39-30= -519€ en un año. Pérdida de imagen y de confianza en nosotros y nuestro círculo cercano, incalculable.
Parece sencillo ahora, ¿Verdad? Gastamos grandes cantidades de dinero en cuantificar el valor de los clientes para luego no darles el uso que debería dárseles.
Más allá de valorar sus prácticas comerciales, están demostrando que ponen todo su interés en conseguir nuevos clientes y no en fidelizar a los que ya tienen.
Por lo tanto, cuando invertimos en sistemas de información para la gestión de marketing y comercial, ¿Lo hacemos por moda o realmente tiene un objetivo detrás?
Curioso pero cierto
Marketingcomunidad.com. 2 septiembre 2009
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