Los Social Media han cambiado sin duda la relación de las empresas con sus clientes. Ahora son más importante que nunca la acciones que derivan en una experiencia única del consumidor con los cuales, las marcas deben interactuar prestando una mayor atención de forma más continua y constante.
Esto es algo sobre lo cual, los negocios y profesionales ponen cada vez un mayor énfasis y empeño. Para conseguirlo, aprovechando el poder de los medios y redes sociales, podemos destacar algunos aspectos relevantes que serán sin duda claves en nuestro propósito de generar una mejor y positiva experiencia entre clientes y consumidores.
Aprovechar las ventajas de la exposición
Son muchas las empresas que se muestran renuentes al establecimiento de la página de Facebook como canal de interacción con sus clientes por temores a los comentarios negativos. Sin embargo resulta poco coherente adoptar esta posición en un ciclo en el que sólo se consolidan las marcas que son influyentes, es decir… accesibles y confiables.
Resolver los problemas es la clave y conviene tener presente que tras cada comentario negativo, tras cada crítica, se esconce una oportunidad de brindar un servicio excepcional al cliente.
Ello no sólo hablará de una marca comprometida, sino además, de una marca con un adecuado manejo de las crisis (indispensable para la credibilidad y la confianza)
Integrar los social media al servicio al cliente
Un perfil social descuidado y lleno de quejas de clientes, es el fin de cualquier marca. La interacción social con nuestro público objetivo, únicamente debe implementarse cuando se cuenta con un plan estratégico y unificado con el que dar respuesta a las crisis.
De igual forma, es necesario contar con una estrategia que permita a la marca mantener contentos (y motivados) a los clientes más activos, cupones, sorteos, descuentos, etc.… son herramientas muy poderosas para lograr fidelidad. Manejo de Crisis y motivación variables que determinan la experiencia del consumidor.
Invitar a los clientes que ya nos conocen
Con frecuencia uno de los aspectos que olvidan las marcas cuando se lanzan a la aventura de consolidarse en los Social Media, es que ya cuentan con una base de datos de clientes existentes que conocen la marca. Lograr la participación activa de nuestros clientes consolidados aumentará la confianza de nuestro público objetivo.
Dinamismo y pro actividad, imprescindibles
Esperar pasivamente a que los usuarios publiquen en los muros de Facebook no es suficiente para lograr influencia (y es una pérdida de recursos muy valiosos). La única forma de consolidar nuestra marca es siendo proactivos con nuestros clientes, interactuando con ellos, agradeciéndoles, invitándoles a opinar o ayudándoles a resolver cualquier duda o conflicto.
Los clientes utilizan las redes sociales para conectarse con las marcas, esperando encontrar una empresa capaz de escuchar y dar respuesta a lo que tienen que decir y por supuesto entregue una adecuada satisfacción a sus necesidades.
Clientes y embajadores, sólo con motivación
Las marcas que destacan por estrategias de marketing eficientes en los Social Media cuentan en su haber con campañas de motivación de sus clientes más activos o influyentes. Encontrar la información más relevante para ellos y hacérsela llegar es un gesto inequívoco de compromiso, logra aumentar la satisfacción del cliente y hace de la experiencia del consumidor algo único.
Recompensar a quienes más se comprometen es la mejor forma de alentar la proactividad e incitar a la innovación.
Contenido de calidad, indispensable en cualquier plan de acción
Necesitamos aportar valor, iniciar diálogo, incitar al debate, entregar formación. Las páginas de Facebook, los perfiles de Twitter, la acción en Google+ y la consolidación de nuestra trayectoria en Linkedin, se realiza a través de los contenidos.
Hoy los contenidos son quienes constituyen el nexo con los clientes, más allá del producto, el bien o el servicio, es a través de la entrega de respuestas, del impacto y de las emociones, que fidelizamos a nuestros clientes y les entregamos una experiencia única y construida en base a sus requerimientos.
Hay que buscar sobresalir
Si analizamos como caso de estudio la evolución del entramado social, no es complicado llegar a la conclusión que se persigue la construcción de una gran red creada a partir de ideas innovadoras e individuales que se unen para ser más visibles (eficientes, especializadas y visibles) conformando redes comprometidas, híper segmentadas.
Cuanto más interactiva sea la iniciativa propuesta a nuestros clientes en los social media, más viral será y, mayor fidelización logrará por parte de sus seguidores, quienes transformados en embajadores de nuestra marca, lograrán dotar a la experiencia del consumidor del valor agregado de la acción individual.
Conclusiones, la forma en la que interactuamos con los clientes determina la experiencia del consumidor.
Es importante tener en cuenta que, de cada acción social puede surgir un valor agregado para la marca, cuanto más se interactúe, mayores oportunidades irán surgiendo… y más contentos están nuestros clientes con su experiencia, proactiva, de calidad y centrada en el beneficio mutuo.
No en vano, el gran paradigma de la innovación empresarial tiene como principal objetivo identificar constantemente el valor agregado a través de la experiencia del consumidor, lo que nos sitúa ante una nueva forma de hacer marketing centrado en el establecimiento de relaciones a largo plazo y retroalimentadas de la interacción con los clientes.
