¿Cómo podríamos definir una marca? Aunque parece a priori una pregunta sencilla, lo cierto es que muy a menudo su respuesta se complica y lo hace porque en la mayor parte de las ocasiones los árboles no nos dejan ver el bosque. En una marca, hay implicados muchísimos conceptos, por lo cual es fácil perderse en el superficie antes de llegar al fondo.
Hay, sin embargo, una forma de evitar perderse en el bosque de las marcas y la solución pasa por una sencilla ecuación matemática: C + E + C = M. Open Forum despeja a continuación a cada una de las incógnitas de esta ecuación:
C (Cultura): Una gran marca comienza siempre con una extraordinaria cultura corporativa. Es imposible ofrecer grandeza al cliente si no dispensamos también esa misma grandeza a nuestros empleados. La cultura corporativa cultiva los valores y las normas que guían a la marca en su camino. Es además la cultura la hace sostenible el crecimiento de la marca a lo largo del tiempo. Los productos y los servicios van y vienen, pero es la cultura la que hace posible la consistencia de la marca y en último término también la satisfacción del cliente.
E (Experiencia del cliente): Las experiencias del cliente son el segundo elemento de la ecuación de la marcas. Todas las marcas se esfuerzan por lograr que sus productos y sus servicios sean valorados por los consumidores, pero sólo las marcas más fuertes se diferencian de la competencia y lo hacen a través de la experiencia del cliente. No se trata sólo de proporcionar un buen producto al cliente, sino de convertir en una experiencia única la relación del cliente con la marca.
C (Comunicación): Cuando una marca tiene ya una gran cultura y una gran experiencia de cliente, el elemento que completa la ecuación del éxito es la comunicación. La comunicación con el público potencial de la marca sirve para educar al consumidor y hacerle saber, comprender y apreciar el valor único que la marca pone a su disposición. Mediante la comunicación, la marca entabla un diálogo directo con el consumidor para hacer más estrecha su relación con él.
M (Marca): Toda marca es en realidad una ecuación. La manera en que una marca interactúa con sus empleados está inevitablemente unida a la manera en que ésta interactúa con sus clientes. Juntas, la cultura y la experiencia del cliente generan una excepcional base de empleados que produce a su vez resultados excepcionales. Y sólo cuando una marca tiene una gran cultura y una gran experiencia de cliente, puede la comunicación terminar de construir el edificio de la marca. Si estos tres elementos no se llevan bien entre sí, el edificio acabará derrumbándose tarde o temprano.
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