A todos nos gustan los cumplidos, y más aún cuando vienen de consumidores que alaban una marca o un producto. Pero, hasta los más aclamados reciben comentarios negativos. Gente que no entiende cómo funciona un producto, que tenía unas expectativas que no se vieron cumplidas o a quien simplemente no le ha gustado tu producto.
Sea cual sea la fuente, tienes que asumir que si abres la puerta a las conversaciones, te expones a recibir también comentarios negativos. Y, como asegura Erin Mulligan Nelson, CMO de Bazaarvoice, en AdAge, hay que sentirse agradecido ante estas críticas, ya que sirven para generar credibilidad, mejoran las ventas y se reducen las devoluciones pero, además, conocer los defectos te ayudará a mejorar tus ofertas.
La mera presencia de feedback negativo y positivo se ve como algo más auténtico y genera confianza en los consumidores, demostrándoles que valoras su opinión y te riges por la transparencia. Pero, además, el feedback negativo abre la puerta a dos cosas: llegar a los consumidores disgustados para convertirlos en consumidores satisfechos, y mejorar los productos en función de un feedback real.
No olvides que hoy en día el marketing se basa en la conversación. Las marcas que actúan en función del feedback tanto positivo como negativo emergen como líderes globales, con unos productos y una imagen diseñada no solo por sus directores, sino por sus clientes de todo el mundo.
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