La empresa española Pyrenalia ha desarrollado un servicio online para la gestión de clientes insatisfechos, que gestiona la relación con detractores y evalúa la favorabilidad de la compañía.
Pyrenalia utiliza la plataforma tecnológica Opinat, que realiza una sola pregunta al cliente a través de diferentes vías (teléfono, email, SMS, activación de páginas web o aplicaciones para smartphones o, incluso, generación de etiquetas QR de código cifrado) y las respuestas se traducen en un valor que indica la favorabilidad de los clientes hacia esa empresa.
Pyrenalia utiliza la plataforma tecnológica Opinat, que realiza una sola pregunta al cliente a través de diferentes vías (teléfono, email, SMS, activación de páginas web o aplicaciones para smartphones o, incluso, generación de etiquetas QR de código cifrado) y las respuestas se traducen en un valor que indica la favorabilidad de los clientes hacia esa empresa.
¿Hasta qué punto recomendaría la empresa de la que ha sido cliente a sus colegas o amigos? Ésta es la pregunta que se realiza al usuario y que se contesta numéricamente con un valor que oscila entre cero y diez. A continuación, se identifican los resultados numéricos nueve y diez con los promotores o personas que comunicarán una valoración positiva de la compañía, el siete y el ocho con un criterio pasivo y del cero al seis con los detractores o clientes que no difundirían una buena opinión sobre la empresa.
Una vez sumada la cantidad final de promotores y detractores se averigua el tanto por ciento que representan cada una sobre el total, y se restan ambas cifras para conseguir el llamado Índice de Favorabilidad NPS. Todos los datos que se extraen de este análisis se registran en la red a través de una plataforma de Cloud Computing. Esto permite la recepción online e instantánea de toda la información recabada desde “la nube” que se pone a disposición de la empresa evaluada.
El servicio de Pyrenalia permite detectar y mejorar la opinión de los usuarios insatisfechos, pero también ofrece a cada compañía la posibilidad de revisar las estadísticas de favorabilidad, comparar diferentes ámbitos que utilizan los mismos recursos, por ejemplo, la eficiencia de dos oficinas separadas geográficamente que disponen del mismo personal e infraestructuras, o la evolución en el tiempo de un negocio, cuando se realice una ampliación de los metros cuadrados de un comercio o se aumente su gama de productos, entre otras posibilidades.
Una de las claves más destacadas por los responsables de Pyrenalia sobre esta herramienta es la posibilidad que otorga para actuar de forma inmediata sobre aquellos clientes que expresen una opinión negativa acerca de la compañía. La información recibida se pone en conocimiento de la empresa evaluada y se activan unos protocolos de actuación para que se pueda actuar de forma inmediata con el detractor, generalmente, a través de contacto telefónico y también vía SMS o email.
Por ejemplo, un huésped de un hotel finaliza su estancia descontento y emite su opinión por medio de alguna de las opciones disponibles (email, teléfono, nota en recepción, cuestionario de satisfacción…). Esta opinión negativa es detectada inmediatamente por el sistema de Pyrenalia, se registran los datos del detractor y se ponen en marcha acciones individuales para atender al cliente insatisfecho: antes que este cliente se montara en un taxi tras salir por la puerta del hotel, podría haber recibido una llamada del director de calidad para interesarse por su problema y ofrecerle una satisfacción, un sms en su móvil con las medidas tomadas para mejorar el servicio del hotel o recibido un correo electrónico invitándole a un fin de semana gratuito a modo de compensación.
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