Ventas, compras, beneficios, leads, conversiones, reputación, popularidad, visibilidad, influencia… Todo esto son beneficios que las compañías tratan de alcanzar cuando entran en el universo del Social Media, pero, ¿cómo lo consiguen?, o ¿cómo deben tratar de hacerlo?
No cabe duda de que la marca tiene un último fin: beneficios y beneficios, pero, no puede aspirar a conseguirlos relacionándose con el consumidor de la misma manera que lo ha hecho hasta ahora.
El consumidor ha cambiado, sus necesidades no son las mismas, y sus hábitos de compra tampoco. Antes era la marca la que ponía las normas, cómo y cuándo comprar, pero ahora es el cliente, el consumidor, el que exige diferentes cosas a la marca, como el mantener una relación de tú a tú con la empresa y la seguridad de que la compañía es accesible, que va a estar ahí para ellos para que le pueda solucionar cualquier problema o duda que se le pueda plantear, no solo durante el proceso de compra, sino, a posteriori. Ahora es el cliente el que exige a la marca. Antes de comprar acude a internet para informarse de las características del producto, para consultar opiniones de otros usuarios que ya lo han adquirido y para preguntar por determinados aspectos del servicio, y si no le convence, no lo compra.
Por lo tanto, es necesario para la marca acercarse al cliente de otra manera. Debe estrechar vínculos con su comunidad y su audiencia demostrándole que es cercana, que detrás del logotipo e identidad corporativa hay alguien, un Community Manager normalmente, que está atento y alerta ante las posibles preguntas y cuestiones que los clientes les pueda plantear. Tratan de crear una relación con el cliente de amistad, de sinceridad y de confianza. Tratan de Ser Humano.
Y el ser humano tiene unas necesidades comunicativas
Y es por esto por lo que las marcas tienen que humanizarse, tienen que ser humanas para llegar a los demás, ya que si no lo hacen, serán percibidas como simples vendedores de productos o servicios a los que simplemente les interesa vender y obtener beneficios, sin importarles la opinión de sus clientes, sin atender a sus preguntas y sugerencias o sin considerar mejorar su experiencia de usuario. En pocas palabras, siendo una empresa unopuntocero, nada más.
Las empresas entran en Social Media con esta intención: mostrar a su audiencia su lado más accesible y social creando canales bidireccionales que les permitan, tanto a unos como a otros, llegar al otro lado de manera sencilla. Tratan de ser percibidos como “amigos” con los que es fácil conversar, intentando compartir su filosofía con ellos.
La comunicación es fundamental. La humanización es poder hablar de tú a tú con el usuario, que el cliente sepa que puede hablar con nosotros en cualquier momento, ser sociales, ser humanos, dotar de una personalidad a nuestra marca.
Humanízarse para ser humano, esa es la cuestión. ¿Y tú qué piensas, es mejor ser empresa o ser humano?
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